在客服中心裡，面對奧客可說是每位客服人員的必修學程，大部分客服人員都會排斥接到奧客的來電，因為他們通常會帶著激動的情緒，或是以刁鑽的心態來電，讓客服人員難以招架。不過，這類客戶卻是俊男最喜歡服務的類型，究竟，俊男是用什麼方法來調適自己的心理狀態，又是採取哪些具體做法，才能突破奧客們的心防呢？
俊男目前負責的專案，常常會遇到弱勢族群來電尋求協助，因為民眾急切地想要解決自身的問題，所以服務時，常會遇到情緒比較激動的民眾，而這些被客服人員稱之為「奧客」的民眾，對於俊男而言卻是能訓練自己的大好機會。他認為只要能透過電話了解到該民眾的過往經歷以及現在所碰到的困難，就可以從現有的資源、知識中找到能為該民眾解決問題的辦法。「既然我們無法掌握民眾的行為，不如就轉念改變自己的心態吧！」正是因為俊男面對客戶時，不會有先入為主的偏見，所以他心中不會有「奧客」2字，自然也就不會覺得花很多時間去服務民眾是一件麻煩的事了。
因為俊男擁有豐富的接線經驗，所以面對常見的奧客類型，他也有一套屬於自己的方法：
1. 暴躁型客戶：當客服人員發現民眾的用詞變得不理性時，為了不要讓自己走心，可以嘗試看看把自己的思緒先暫時抽離到電話之外，例如：想想今天午餐、晚餐要吃什麼？透過這樣的方法，就能有效避免客服人員的因情緒受到影響，而降低工作效率的問題產生。
2. 情緒低落型客戶：客服人員可以透過與民眾的對話中，找到一些蛛絲馬跡，來作為安撫民眾的依據，例如：聽到背景音有孩子的哭聲，以此鼓勵民眾要做孩子最堅強的後盾，就算是為了孩子也得撐下去。如果專案提供的協助無法完全解決民眾的問題，那至少也能由客服人員給予一些激勵人心的安慰及鼓勵，協助民眾可以在情緒相對平穩的情況下，將專注力放在如何解決問題。
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