從事客服產業十年的宜家，在工作上有相當優異的表現，也因為這些年擁有豐富的歷練，讓他培養出處理各式來電的一套方法。今天，客服真心話邀請宜家來和我們分享，面對常見的來電類型，應該採取什麼樣的方法，才能在解決民眾問題的同時，又能讓他們感受到客服人員服務的用心呢？一起來聽聽宜家不私藏的處理秘訣吧！
【遇到急躁顧客的來電要怎麼處理？】
客服說話的語速一定要平穩，千萬不能被對方焦急的語速影響，並盡量在對方的描述中找到關鍵字，才能針對問題找出可以直接協助對方的方法。
【接到情緒低落的來電該如何展現同理心？】
說話時可以比平時更輕聲細語，並耐心地為民眾解答問題，就能達到安撫的作用。在遇到民眾比較極端的情緒時，不用想要去解決民眾的情緒，畢竟嘗試解決他人情緒很有可能也會讓自己身陷其中，專業的客服人員是不應該受民眾情緒影響的，所以必須保持穩定的情緒才能提供穩定的服務。
【面對一直重複問題的民眾怎麼辦？】
由客服主動向民眾確認想要了解的資訊，一方面可以暫時停止民眾鬼打牆的狀況，也可確保民眾的問題和客服的理解一致，除此之外也可以善用保留鍵，讓彼此都能冷靜片刻，重新專注在問題該如何解決。
【碰到一直沒有提到主要問題的民眾該怎麼做？】
可以先讓民眾至多說兩到三分鐘，就需要找空隙提醒民眾有通話時間限制，並主動詢問來電需要解決的問題是什麼，直接把話題導向重點。
最後，宜家也提醒各位客服新人在接電話時千萬不要緊張，也不要擔心回答不出民眾的問題，因為公司會提供完善的教育訓練，所以我們只要盡力接線提供專業服務，並清楚了解到不會的問題該如何處理，同時切記避免「不會裝會」，就一定能慢慢上手，給民眾帶來更優良的服務體驗！
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