現今顧客的抱怨不再只是針對產品與服務的不滿，有時只是為了發洩壓力、刻意找碴，但若沒有妥善處理，轉眼間將變得一發不可收拾！那麼當遇到情緒激動的客訴電話時，客服人員該怎麼處理？當下又該如何安撫顧客的情緒呢？面對這些問題，想必每位客服同仁都有自己的一套應對方法，這次我們邀請到擁有豐富產業專案經驗的李家程，與我們分享他的解決之道！
身為程曦資訊2022年模範客服的家程，是透過大學實習的機會，加入程曦，進而開啟他的客服之路，畢業後也成功轉為正職職員，一路至今累積了五年的客服資歷，從一線客服晉升到客服督導的職位，而由於家程服務的專案產業多元，在每日的電話客服工作中能遇到百百種的進線用戶，所以家程也從客戶服務的經驗中培養出一套「客訴處理」的應對方式。他表示若是遇到情緒較激動的顧客，「安撫情緒」只是最基本的環節，如何適當表現出「同理心」才是至關重要的技巧，也唯有顧客認為客服人員有感同身受時，才能有效緩解顧客激昂的情緒！
另外，面對非專人專用的業務型態，家程也提到公司設有完善的教育訓練課程，能協助員工快速熟悉專案，除了有一系列值機前的教育訓練外，於實際值機時也會安排資深同仁在旁協助指導，都能更有效讓同仁在短時間內熟悉與適應不同類別的專案，而接觸不同產業的客戶服務，更是能讓自己快速成長茁壯。
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