「您好！這裡是XXX客服中心，敝姓Ｏ，請問有什麼可以為您服務的？」、「請稍候一下，我將為您轉接…」，這些是電話客服人員再也熟悉不過的對話，但如果今天是遇到不會說中文的外國人來電時，你可以迅速地轉換成英語來進行服務嗎？別擔心，小編貼心地準備了四種常見情境下的英語句型，讓你下次遇到外國客戶也能輕鬆應對!
二、請對方稍候
在對方說出自己來電的目的、提出問題或需求後，客服人員通常會需要查詢系統中是否有來電者的相關資料，或是對方的問題需要轉接二線，這時就會需要先告知對方、請對方在電話上稍候，避免對方因為等太久而影響情緒或導致客訴。
你可以用禮貌的語氣告知：
- Can you please hold for a minute/moment? (您可以稍候一下嗎？)
或明確告知是什麼原因要請對方稍候，例如：
- Can you please hold while our system is processing your information?(我們的系統正在處理您的資訊，請您稍候。)
- May I put you on hold while Iretrieve your file?(我需要調閱您的檔案，請稍候一下。)
- Please hold while I transfer your call. (請稍候，我將為您轉接。)
如果是因為查詢系統、調閱檔案而讓對方等候，客服人員在完成系統作業或資料調閱後，也要記得跟對方表達感謝。
- Thank you for holding/ waiting. (感謝您的等候。)
三、安撫對方情緒
會打電話到客服中心的客戶或民眾通常帶有些負面情緒，可能是怒氣沖沖地打來客訴，也可能是遇到問題或困難而感到焦慮無助，遇到這種情況時，客服人員要如何用和緩、得體的應對方式讓對方冷靜下來呢？你可以這麼說：
- I realize this has been an inconvenience for you. Please let us set things right.(我理解這已經造成您的不便，我們會將錯誤修正。)
- I understand this is frustrating to you. Let me check what I can do. (我知道您很沮喪，我看看能幫您做些什麼
四、結尾語
在掛斷電話前，別忘了用禮貌的問候或詢問做為結尾，會讓客戶感到被尊重。
- Is thereanything else I can help you with? (還有什麼我能為您效勞的地方嗎？)
- Thank you for calling. Have a nice day. (感謝您的來電，祝您有美好的一天！)
各位從事電話客服工作的朋友們，即便你目前負責的專案/專線不太有機會遇到外國人來電，但不妨先將這四種情境的英語句型學起來，未來真遇上的時候就不會緊張得手足無措、不知所云啦!
